经营者引入对话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长解决查询、规范交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可主要承担识别意图，人工继续处